Wikis halten seit Mitte der 90er Jahre Einzug in Unternehmen, in den letzten Jahren hat mit dem Siegeszug der Wikipedia dieser Trend stark zugenommen. Die einfache Bedienung und Wartung dieser Systeme machen den Einsatz von Wikis auch in Bereichen sinnvoll in denen bislang keine oder wenn dann mächtige, aber komplexe Systeme zum Einsatz kamen.
Der Erfolg eines Unternehmens- oder Projektwikis hängt maßgeblich von seiner Akzeptanz bei den Benutzern ab. Diese kann man sich leicht durch eine ungeeignete Einführung des Wikis zerstören. Durch Beachtung einiger weniger Grundsätze kann man sein Unternehmens Wiki zu einem Erfolg verhelfen, der aus dem Tool einen integralen Bestandteil des Unternehmens macht.

Im ersten Teil des Artikels (erschienen Ende letzten Jahres, hier nachzulesen) wurde auf die unterschiedlichen Möglichkeiten des Einsatzes von Wikis in Unternehmen eingegangen und welche Vorteile ein derartiger Einsatz bringen kann. In diesem zweiten und letzten Teil des Artikels gehe ich näher auf die Erfolgsfaktoren für den Einsatz von Wikis in Unternehmen ein. So einfach, wie Wikis selbst sind, so komplex kann sich die ihre erfolgreiche Einführung im Unternehmen selbst gestalten. Dabei werden auch 7 Best Practices vorgestellt, die wesentlich bei dieser Aufgabe helfen können.

Wie schon im ersten Teil erwähnt beklagt laut einer Aussendung der APA mehr als die Hälfte aller Unternehmen, die Wikis einsetzen, unterschiedliche Probleme bei der Einführung von Wikis. Hauptprobleme sind "fehlendes Interesse der Mitarbeiter" (44%) bzw. "unübersichtliche Struktur ihres Wikis" (29%). Nur 24% aller Unternehmen, die Wikis einsetzen haben "keine Probleme mit der Wiki Nutzung". Die Hauptursache all dieser Probleme ist zweifelsohne, dass die Einführung von Wikis in den meisten Fällen in erster Linie als die zur Verfügung Stellung eines Tools betrachtet wird und nicht als Veränderung der Unternehmenskultur. So wird die Einführung von Wikis meist von wenigen Enthusiasten aus IT nahen Bereichen betrieben und nur selten wird dafür ein Einführungsprozess entworfen, der eine reibungslose und schrittweise Umsetzung garantiert.

Warum ist aber die Einführung eines Wikis weit mehr als "nur" die Einführung eines neuen Tools? Der Hauptgrund liegt daran, dass Wikis zunächst erst mal mit Inhalt gefüllt werden müssen, um als nützliches Tool wahrgenommen zu werden. So sehr auch der Wunsch der Belegschaft nach einem Wiki da sein möge, so gering ist dann letztendlich leider die Bereitschaft das Wiki auch mit Inhalt zu füllen. So sehr man sich auch wünschen mag in seiner täglichen Arbeit mit Informationen aus einem Unternehmens- oder Projektwiki unterstützt zu werden, so wenig ist man aber oft selbst bereit das Wiki mit ebendieser Information zu füllen.

Es gibt eine Reihe an Ursachen, die dafür verantwortlich sind, dass Mitarbeiter zwar gerne Informationen aus einem Wiki haben möchten, aber selbst nicht bzw. nur selten dazu bereit sind Informationen auch ins Wiki zu stellen. Die meisten dieser Ursachen sind persönliche Hemmnisse, aber auch Unternehmen bieten selbst eine Reihe von Hemmnisse für die Verwendung von Wikis:

• Fehlender Wille zur Wissensweitergabe: Vielerorts negiert existiert dennoch in vielen Köpfen von Mitarbeitern ein nur geringer Wille eigenes Wissen anderen weiterzugeben. In den seltensten Fällen wollen sich Mitarbeiter (in unternehmensschädigender Weise) unabkömmlich machen, indem sie ihr Wissen nicht mit Kollegen teilen wollen. In den meisten Fällen liegt mangelnde Bereitschaft zur Wissensweitergabe an der (oft nur vermeintlichen) Tatsache, dass die Weitergabe von Wissen anstrengend und zeitraubend ist. Insbesonders dann, wenn das Wissen in schriftlicher bzw. bildlicher Form - wie es ja für Wikis notwendig ist - festgehalten werden muss.

• Ungewohnte Wiki Editoren: Nachdem wir alle über viele Jahre den Umgang mit modernen WYSIWYG Editoren gelernt haben, beklagen wir uns jetzt darüber, dass die Wiki Editoren & die Wiki Syntax nicht die Fähigkeiten und Benutzeroberfläche ihres Lieblingseditors zur Verfügung stellen. Dabei übersehen wir, dass es uns selbst viel Mühe gekostet hat derartige Editoren erstmals zu lernen - schließlich waren die meisten von uns bei ihren ersten Word Erfahrungen deutlich jünger - ausserdem waren damals WYSIWYG Editoren das non plus ultra - beides Punkte, die uns die ersten Schritte wesentlich erleichterten. Wir übersehen auch, dass wir einen großen Teil unserer Schreib-Arbeitszeit damit ver(sch)wenden, unsere Texte schön aussehen zu lassen. Typische WYSIWYM (what you see is what you mean) Wiki-Editoren & Wiki Syntax sind aber um Größenordnungen einfacher zu erlernen als unsere Lieblingseditoren - und ermöglichen darüberhinaus wesentlich höhere Schreibproduktivität (da das Layout der Wikitexte größtenteils zentral gesteuert wird).

• Furcht vor Fehlern: Wer Texte in Wikis schreibt ist auch vor Fehlern nicht gefeit - mit dem Unterschied, dass sobald der Text gespeichert ist ihn automatisch alle anderen Teilnehmer des Wikis sehen können. Wer es gewohnt ist erst Dinge anderen zu zeigen, wenn sie einen gewissen schon sehr fortschrittlichen Reifegrad haben, der/diejenige wird sich auch schwertun - ganz nach den Wiki Prinzipien - auch halbfertige oder überhaupt nur aus Ideen bestehende Artikel (sogenannte Stubs) zu veröffentlichen. Dies ist aber insbesonders ein Grund, warum Wikis üblichen Wissensmanagementsystemen überlegen sind. Durch die Möglichkeit halbfertige Informationen in Wikis abzuspeichern wird die Hemmschwelle fürs Verfassen von Artikeln dramatisch reduziert, was wiederum zu einer größeren Bereitschaft zum Verfassen von Artikeln führt.

• Berechtigungsproblematik: Selbstverständlich können Wikis derart in Unternehmen eingesetzt werden, dass die Informationen des Wikis nur dem definerten Benutzerkreis zugänglich sind. Wikis können - nicht alle und im Gegensatz zu den Wiki Prinzipien - sogar mit ausgeklügelten Berechtigungsstufen versehen werden. Wenn Wikis aber - und nur so kann man die Vorzügen von Wikis erreichen - ohne Zensur und Redaktionssystem eingesetzt werden, stellt sich die Frage, "wer ist berechtigt was im Wiki zu schreiben". Die Antwort darauf ist gar nicht so einfach - und muss laufend neu geklärt werden. Je restriktiver sie ausfällt (z.B. "nur die Geschäftsführung darf Informationen zum Unternehmen reinstellen") desto größer wird die Furcht vor Fehlern sein. Je offener, desto mehr Vertrauen muss z.B. die Geschäftsführung in ihre Mitarbeiter haben, dass sie das Wiki, so wie auch alle anderen Arbeitsmittel, im Sinne der Firma nutzen.

• Arbeitszeit: Wikis sind Tools, die nicht zu jedem Unternehmen passen. Der Einsatz von Wikis kostet Zeit und (weniger) Geld und amortisiert sich erst nach einer gewissen Anlaufphase. So wie in den 90er Jahren und oft noch heute in vielen Firmen der Zugang zum Internet eingeschränkt wurde, mit der Begründung, dass Surfen die Leute von ihrer eigentlichen Arbeit abhält, gibt es selbstverständlich auch Stimmen, die gleiches vom Einsatz von Wikis sagen. In vielen Fällen haben diese Leute sicher auch recht - leider ist es aber nicht einfach zu errechnen wieviel Wikis (oder das Internet) wirklich an Arbeitszeit kosten und wieviel sie bringen.
   

Darüberhinaus gibt es sicher eine Reihe anderer Gründe, warum Wikis nicht genutzt werden bzw. in vielen Unternehmen die Wikis mit nur wenig Informationen vor sich hingammeln. Der erfolgreiche Einsatz von Wikis verlangt leider wesentlich mehr, als nur das Aufsetzen der Software. Die folgenden 7 best practices sollen dabei helfen Wikis nicht nur erfolgreich in Unternehmen einzuführen, sondern das Wiki auch zu einem produktiven und nicht mehr wegzudenkenden Arbeitsmittel zu gestalten:

• Best Practice 1 - Wikis passen nicht zu allen Unternehmen: Es gibt gewisse Vorraussetzungen, die ein Unternehmen mit sich bringen muss, um einen erfolgreichen Einsatz von Wikis überhaupt zu ermöglichen. Sind diese Vorraussetzungen nicht gegeben, ist der Erfolg des Wikis sehr unwahrscheinlich und eine Einführung sollte aus Kostengründen überdacht werden.
  Größe: Wikis benötigen eine gewisse Unternehmens- bzw. Projektgröße um erfolgreich existieren zu können. Es gibt zwar schon 1-Personen Wiki Tools, diese sind aber eher als Notitzblöcke und weniger als Kollaborationstools zu betrachten. Üblicherweise geht man davon aus, dass das Unternehmen bzw. Projekt eine derartige Größe haben muss, dass es mindestens 10 Committer (Leute die mehr oder weniger regelmäßig Wiki Input liefern) und einen "Kümmerer" (jemand, der sich laufend um die Struktur und das Erscheinungsbild des Wikis kümmert) hervorbringt.
  Kommunikationspolitik: Unternehmen mit restriktiver Kommunikationspolitik - d.h. wo das Gros der Informationen (d.h. von Firmendaten über KnowHow bis persönliche Informationen) nur einem beschränkten Personenkreis innerhalb des Unternehmens zugänglich ist - werden nicht viel von Wikis profitieren können. Je offener Unternehmen mit Informationen umgehen, desto mehr werden ihnen Wikis in der Verbreitung dieser Informationen helfen und desto weniger Probleme wird es bei der Einführung von Wikis geben.

• Best Practice 2 - Einverständnis des Managements & Wunsch der Mitarbeiter abholen: Während der Planungsphase ist es unerlässlich sich das Einverständnis des Managements und den Wunsch von Key Ressourcen abholen. Das Management muss darüber aufgeklärt werden, welche Möglichkeiten, aber auch welche Gefahren Wikis mit sich bringen. Viele der Gefahren von Wikis (wie z.B. Vandalismus oder Mobbing) sind in Unternehmenswikis durch einfache Mittel (wie z.B. erzungene Authentifizierung) von vornherein nicht gegeben. Hier geht es mehr darum, dass dem Management klar sein muss, dass Wikis, so wie andere Medien auch, die Möglichkeit bieten unzensuriert und unkontrolliert Informationen bzw. Aussagen zu tätigen. Ebenso ist der Wunsch nach Mitarbeit im zukünftigen Wiki von Key Ressourcen abzuholen. Schließlich wird das Wiki vor allem von deren Eintragungen in der ersten Phase leben.
• Best Practice 3 - Wikis agil einführen: Auch wenn oben immer wieder darüber berichtet wird, dass es nicht einfach ist Wikis erfolgreich einzuführen, macht es keinen Sinn die Einführung von Wikis lange und bis ins kleinste Detail zu planen. Wikis sind von ihrer Natur aus chaotisch bis selbstorganisierend - eine fixe Struktur bzw. Prozesse im Vorhinein über Wikis zu stülpen macht keinen Sinn, da man zuvor nicht weiss wie das Wiki schlussendlich aussehen wird.
  Die einzelnen Stufen bei der agilen Einführung von Wikis sind die folgenden: kurze Planung, kurze Einführungsphase, laufende Verbesserungen.
  Kurze Planung: In der Planungsphase sollte insbesonders die zukünftige Struktur - zunächst mal vermutlich nur in Form der Startseite - überlegt werden und zum Focus des Wikis passen. Wikis, die als Intranet dienen werden z.B. ihre Informationen auf der Startseite anders präsentieren, als Wikis, die als Wissensmanagement dienen.
  Weiters sollte überlegt werden, wer die Key Ressourcen für den erfolgreichen Einsatz des Wikis sind und wie man diese - zumeist ohnedies stark geforderten Mitarbeitern - von den Vorzügen des Wikis fürs Unternehmen, aber auch für ihre eigene Arbeit überzeugen kann.
  Kurze Einführungsphase: Das Wiki muss installiert, entsprechende Berechtigungen (z.B. single sign on) müssen vergeben werden und eine erste minimale Struktur muss vergeben werden. Im Anschluss macht es Sinn quasi in einer Probephase von wenigen Monaten das Wiki mit ausgewählten Personen zu betreiben und dabei Erfahrungen zu sammeln. Erst danach sollte das Wiki der gesammten Mannschaft vorgestellt werden und insbesonders 3.Ängste vor den neuartigen Wiki Prinzipien geklärt werden.
  Laufende Verbesserungen: Im Anschluss daran muss das Wiki laufend inhaltlich, aber auch aussehensmäßig und technologisch verbessert werden. Die dafür etablierten "Kümmerer" (siehe unten) müssen laufend die Struktur des Wikis verbessern, Hilfsmittel für Editoren (z.B. Templates) zur verfügung stellen, sich selbst und andere dazu motivieren inhaltliche Verbesserungen zu machen, neue Plugins oder Versionen einspielen etc.
• Best Practice 4 - Ängste vor Wikis klären: Wikis bringen üblicherweise mehr Veränderungen mit sich, als man zunächst annehmen mag. Wiki Prinzipien wie "open", "incremental", "trust", sind Prinzipien, die in vielen Unternehmen oft noch nicht sehr ausgeprägt sind. Wikis werden daher, mehr als andere Tools, am Anfang auf Widerstände stossen. Wichtig ist hier dies Widerstände zuzulassen und z.B. auch einen Nicht-Teilnahme am Wiki positiv akzeptieren. Eine friedliche Ko-Existenz von Wiki Befürwortern und Wiki-Gegnern ist wichtigstes Gebot.
• Best Practice 5 - "Kümmerer" etablieren: Wikis benötigen Kümmerer, ohne diese Leute verkommen alle Wikis früher oder später zu chaotischen Ansammlungen von Informationen in denen sich niemand zurechtfindet. Ohne diese wäre Wikipedia niemals ein Erfolg geworden und vermutlich schon längst nicht mehr existent. Kümmerer sind Leute, die laufend Seiten aufräumen (z.B. überlange Seiten kürzen bzw. aufteilen, Seiten zusammenlegen), dem Wiki Strukturen geben (z.B. Seiten Kategorisieren, miteinander verlinken), das Aussehen des Wikis verbessern (z.B. durch Templates, Styles), Unterstützungen anbieten (z.B. durch Hilfe (im Wiki und persönlich), Trainings, Tutorials, Spickzettel) und vieles anderes mehr.
  Auch wenn das nach viel Arbeit klingt ist es bei einem üblichen Unternehmenswiki mit mehreren 1.000 Seiten und <100 Edits pro Tag nur ein Aufwand von wenigen Minuten täglich - das aber kontinuierlich!
• Best Practice 6 - Positive Motivation ermöglichen: Mitarbeiter können leicht dazu motiviert werden, das Unternehmenswiki (passiv) als Leser zu verwenden, indem man für Mitarbeiter ansprechenden Inhalt vorgibt. Das ist aber gerade bei Wikis die Herausforderung, da ja die Mitarbeiter selbst den ansprechenden Inhalt vorgeben sollen. Es sind also insbesonders in der Anfangsphase Anreize für die Erstellung & Verbesserung von Artikeln zu setzen und weniger Anreize für die Verwendung des Wikis als Leser. Dies sollte am besten durch positive Motivation passieren, wobei erfahrungsgemäß simple Anreize wesentlich besser wirken als komplexe bzw. prämienorientierte. Statistiken, Umfragen, Trainings, Wetten, Fragen, Neuigkeiten etc. helfen mit, dass mit der Zeit immer mehr Mitarbeiter das Wiki nicht nur bei Anreizen, sondern auch für ihre tägliche Arbeit verwenden.
• Best Practice 7 - Wahl der Wiki Software: Die Wahl der geeigneten Wiki Software ist - im Gegensatz zu dem was manche Toolhersteller behaupten - eher zweitrangig. Wikis basieren auf dem Prinzip der Simplicity - solange dieses Prinzip auch von der Software eingehalten wird, kann mit jedem Wiki Tool ein gutes Unternehmenswiki aufgesetzt werden. Leider muss man feststellen, dass auf Grund des Wiki Hypes heutzutage viele Toolhersteller ab sofort auch Wikis als zusätzliches Feature in ihrer Software anbieten. Insbesonders Portale, Content Management Systeme und Dokumentationstools bieten sich seit neuestem auch als Wikis an. Derartige Systeme sind aber auf Grund ihrer Fülle an Funktionalitäten als Wikis eher ungeeignet. Siehe http://de.wikipedia.org/wiki/Liste_von_Wiki-Software für eine Liste spezifischer Wiki Software. Die bekanntesten davon sind sicherlich MediaWiki und TWiki.

Wenn Sie diese Best Practices beherzigen, dann wird Ihnen bei der Einführung Ihres Wikis mit Sicherheit wesentlich geholfen sein. Eine Garantie dafür kann aber niemand abgeben. Schliesslich entspringen Wikis dem Web 2.0 und funktionieren nur basierend auf einer Gemeinschaft von Menschen, die wiederum zu einem großen Teil auf Freiwilligkeit basiert. Derartige soziale Pränomene in Firmen umzusetzen funktioniert oft nur einhergehend mit einer (vom Management oft gar nicht gewollten) Veränderung der Firmenkultur zu einer offeneren und ehrlicheren Kommunikation.