Mehrjährige erfolgreiche Zusammenarbeit von ANECON und Tele2
Ordermanagement-Outsourcing mit dem gewissen Etwas
Das Auftragsabwicklungssystem (Ordermanagement-System) ist ein zentraler Bestandteil jedes Telekommunikations-Unternehmens. Es ist verantwortlich dafür, dass Bestellungen rasch bearbeitet werden können und sind Stein des Anstoßes für eine lange Kette von Prozessen, an deren Ende ein zufriedener Kunde steht. Bei der Tele2 Telecommunication GmbH, Österreichs größtem alternativen Telekom-Komplettanbieter, war und ist man sich der Bedeutung dieses wichtigen Bereichs sehr wohl bewusst – so wie auch bei ANECON Software Design und Beratung.
Während der Aufbauphase des Unternehmens, damals noch unter dem Namen UTA Telekom AG, wurde intern ein eigenes Auftragsabwicklungssystem entwickelt. Sie basierten ursprünglich auf Microsoft Access und wurden später auch webtauglich gemacht. Doch mit dem rasanten Wachstum der folgenden Jahre wurden auch zunehmend Probleme sichtbar: Die geschaffene Systemlandschaft war sehr komplex, wenig dokumentiert und nicht homogen. Um den erfolgreichen Betrieb und die effiziente Weiterentwicklung zu gewährleisten machte sich Tele2 auf die Suche nach einem kompetenten Outsourcing-Partner – der in ANECON Software Design und Beratung gefunden wurde.
Im Juli 2003 nahm die erfolgreiche Zusammenarbeit von ANECON und Tele2 ihren Anfang. In der ersten Projektphase des Ordermanagement-Outsourcing ging es darum, bestehende Applikationen und Systeme zu dokumentieren. Dabei ist es natürlich nicht geblieben. "Wir haben uns in einem nächsten Schritt eingehend mit dem Betrieb beschäftigt, beispielsweise auch Support-Tickets (Anm.: ein elektronischer Antrag eines Nutzers, beispielsweise bei einer Systemstörung oder einem Änderungswunsch) analysiert und weitergeleitet. So haben wir ein Gespür für die Problemfälle im System bekommen", berichtet Software-Test-Berater Siegfried Tanczos, der als einer der ersten ANECON-Mitarbeiter an dem Projekt beteiligt war. Neben ihm besteht das Team aus etwa 20 – je nach den aktuell gestellten Anforderungen –, die fest in den Strukturen des Telekommunikationsunternehmens verwurzelt sind.
Die erste Phase war von Konsolidierung und Stabilisierung bestimmt. Tanczos: "Eines der Themen war die damals vorhandene, ziemlich breite Datenbank-Landschaft. Ziel war es, diese Datenbanken zu konsolidieren um das System schlanker und performanter zu machen. Dieses Projekt wurde im Juli 2004 in Angriff genommen. Das war ein wichtiger Meilenstein – für unseren Kunden Tele2 und auch für ANECON."
VON DER STABILISIERUNG ZUR WEITERENTWICKLUNG
Nachdem die erste Hürde genommen war, wurde das Ordermanagement-System auf die nächste Stufe gehoben. "Unser Team vor Ort hatte einerseits die Aufgabe, den reibungslosen laufenden Betrieb zu gewährleisten, aber andererseits auch für die Weiterentwicklung des Systems zu sorgen. Der Telekom-Markt ist sehr schnelllebig, man muss als Unternehmen wie Tele2 rasch reagieren können. Das war mit der alten Organisation des Systems nicht mehr möglich", sagt Tanczos.
ANECON hat den Zustand des Systems im Sommer 2004 analysiert und dem Kunden seinen Lösungsvorschlag unterbreitet. Zusammen wurde dann eine Entwicklungs- und Betriebsorganisation gemäß ITIL (IT Infrastructure Library) implementiert. "Wir haben gemeinsam mit Tele2 einen maßgeschneiderten Supportprozess aufgesetzt – der nach wie vor Gültigkeit hat. In weiterer Folge haben wir eigene Ressourcen für die Weiterentwicklung des Systems und die Testdurchführung – gemeinsam mit Abnahme neuer Funktionalitäten durch den Kunden – abgestellt. Gemäß ITIL wurde auch Problem-Management eingeführt, um Betriebsthemen nachhaltig in den Griff zu bekommen und für Verbesserungen zu sorgen", erklärt der ANECON-Berater. Erst wurden Analysedokumente erstellt, dann wurde mit dem Kunden die Umsetzung besprochen. Gemäß ITIL wurden 2005 auch Service-Level-Agreements für Businessanalyse, Entwicklung und Betrieb mit Pönale definiert – "ein weiterer Meilenstein", so Tanczos. Mit ihrer Hilfe war die Leistung von ANECON für alle Seiten leichter zu bewerten.
Nachdem das System innerhalb eines Jahres gemeinsam mit dem Kunden stabilisiert und konsolidiert worden ist, glänzte es durch seine hohe Verfügbarkeit und Verlässlichkeit. Die Ablöse des Ordermanagements steht zwar im Raum, die Notwendigkeit dessen wird jedoch gründlich abgewägt. Vorgesehen ist es, das ehrgeizige Projekt in kleinen Schritten anzugehen, an denen auch ANECON Anteil haben wird.
NEVER CHANGE A WINNING TEAM
Im Laufe der langen und guten Zusammenarbeit ist in dem Tele2-Team der ANECON viel kundenspezifisches Know-how gewachsen. "Wir sind nicht mehr die 'Externen'. Die ANECON-Mitarbeiter sind Teil von anderen Gruppen im Unternehmen. Sie sind fest integriert und sitzen zum Großteil in den einzelnen Abteilungen. Wir werden auch durchaus als Berater gesehen und bei Entscheidungen, die die Systemlandschaft betreffen, eingebunden. Das stärkt das Zusammengehörigkeitsgefühl. "Was mit der Stabilisierung und Konsolidierung des Ordermanagement-Systems begonnen hat, zieht heute weitere Kreise. Zu den Aufgaben von ANECON als Outsourcing-Partner für das Ordermanagement von Tele2 zählen darüber hinaus die Analyse und Aufwandsschätzung von Release-Anforderungen sowie Design, Implementierung und Test von Systemanforderungen und Änderungen. Auch der Second und Third Level Helpdesk wird neben den "Disziplinen" Account Management, Change Management, Release Management oder Configuration Management von den hochqualifizierten und -motivierten ANECONdas, wie sich die Mitarbeiter von ANECON selbst nennen, abgewickelt.
"2003/2004 lag der Fokus noch auf dem Order-Management-System. Mittlerweile hat sich unser Betätigungsfeld ausgeweitet, auch und vor allem durch unsere Testkompetenz, mit der wir im Unternehmen ein Zeichen gesetzt haben. Aktuell sind sieben Softwareentwicklungs-Mitarbeiter und 13 Tester bei diesem Kunden im Einsatz", erzählt Siegfried Tanczos ergänzt: "Kontinuität ist nicht nur für das System wichtig, sondern auch bei unseren Mitarbeitern: Im Durchschnitt sind über das Jahr gerechnet 20 ANECONdas für Tele2 im Einsatz. Zehn von ihnen sind seit dem Start dabei."
"Wir freuen uns darauf, Tele2 auf seinem erfolgreichen Weg auch weiterhin zu begleiten", sieht Tanczos der gemeinsamen Zukunft beider Unternehmen positiv entgegen.
