Agile / Digitalisierung

„Der Flieger hat bereits abgehoben!“

Angesteuerte Destination: Digitalisierung. Flugdauer: Unbestimmt. An Bord: Die Crew der Flughafen Wien AG. Am Flugplan: Erwartungshaltungen der Kunden, Prozessoptimierung, Sicherheitsaspekte und einiges mehr. Susanne Ebm, Leitung Informationssysteme der Flughafen Wien AG und Impulsvortragende beim kommenden Quality Leadership Circle, beschreibt die intensive Flugroute zur Zieldestination, der man sich schon ein großes Stück genähert hat.

Flughafen

Im Zuge der Vorbereitungen zum Quality Leadership Circle sprach ich mit Susanne Ebm über das Trendthema Digitalisierung, über Potentiale, Erwartungshaltungen der Kunden, Agilität und die Erfolgsfaktoren einer gelungenen digitalen Transformation.

 

Wolfgang Fröhlich (ANECON): Wohin sind Sie das letzte Mal geflogen?

Susanne Ebm (Flughafen Wien AG): Gute Frage [lächelt]. Es war eine Dienstreise nach Kosice, Slowakei. Privat ging mein letzter Flug nach Stockholm. Eine traumhafte Stadt, kann ich für einen Wochenendtrip sehr empfehlen.

Wie werden Sie im Jahr 2030 ab Wien nach Stockholm fliegen? Wie wird sich der Airport Vienna präsentieren?

Da sind wir definitiv schon ein 5-Sterne-Flughafen. Es wird ein Ort sein, zu dem man gerne kommt, ob als Start- oder Landepunkt für Reisen oder als Arbeitsplatz. Sicherlich wird sehr viel automatisiert ablaufen, ohne dass die persönliche Ansprache, wo sie dem Kunden wichtig ist, zu kurz kommt. Und noch eines: Selbstfahrende Autos gehören dann zum Alltag – für die An- und Abreise sowie auf dem Flugfeld.

Damit sind wir schon beim Kernthema angelangt: der Digitalisierung. Was bedeutet Digitalisierung für Sie persönlich?

Wir – mein Mann und ich – loten aktuell die Möglichkeiten im Digital/Smart Home Bereich aus. Wir fragen uns beispielsweise was wir mithilfe von Technologie tun können, wenn niemand zu Hause ist und eine Paketlieferung kommt oder wo und wie wir unsere privaten Daten sicher speichern. Die Bandbreite an Lösungen am Markt – auch Open Source Software – ist sehr groß und sie alle erleichtern uns das tägliche Leben.

Was erwarten Sie sich?

Aus Anwendersicht erwarte ich mir, dass alles einfacher wird und es einen fließenden Übergang von digital zu analog gibt. Aber je einfacher es aus Sicht eines Benutzers werden soll, desto komplexer wird es meist aus IT-Sicht. Genau das macht meinen Beruf reizvoll und spannend.

Wer nimmt beim Flughafen Wien die Anwendersicht ein?

Im Kern sind es zwei Handlungsfelder, die wir mit der Digitalisierung adressieren. Nach innen ist es die Möglichkeit klassische interne Prozesse und Arbeitsabläufe der Mitarbeiter effizienter und flexibler gestalten zu können und glauben Sie mir, davon haben wir viele. Nach außen ist es der Blick auf die Kunden des Flughafens und damit meine ich nicht nur die Passagiere sondern auch andere Firmen wie Airlines, Handling Agents sowie all jene die einen Standort bei uns haben.

 

„Heute müssen wir den Passagieren mehr bieten als nur das Fliegen.“

 

Gibt es spezifische Anforderungen der Passagiere?

Das Bild hat sich massiv gewandelt. Heute müssen wir den Passagieren mehr bieten als nur das Fliegen, die Konkurrenz ist groß. Wir nennen das „Seamless Travel“, das heißt, die digitalisierte Reise beginnt bereits zu Hause – vor dem Abflug – und endet am finalen Ankunftsort. Konsequenterweise analysieren wir alle Touchpoints, um herauszufinden, wie und wodurch wir unser Service noch weiter verbessern können.

Welche Unternehmen sind für Sie Vorreiter der digitalen Transformation?

Mein erster Blick gilt natürlich der Aviation-Branche. Da gibt es viele sehr innovative Flughäfen, wie Singapur, Amsterdam und München, auf denen sich aus Digitalisierungssicht sehr viel tut.

Abseits der Aviation-Branche sind für mich jene Unternehmen Vorreiter, die von ihrem Kerngeschäft kommend, völlig neue Geschäftsmodelle aufbauen – allen voran die Big Player wie Google, die mittlerweile auch Autos bauen. Dies erfordert eine grundlegend andere Art zu denken.

Sehen Sie dieses Potential des anders Denkens in Ihrer Organisation?

Ja, definitiv. So beschäftigen wir uns bereits heute mit der Frage, welchen Impact selbstfahrende Autos auf unser Geschäftsfeld Parken haben werden. Gleichzeitig bedeutet es, dass die IT in einem sehr frühen Stadium bei Business Themen eingebunden wird und mitredet.

Ein guter Punkt. Welche Rolle nimmt die IT in diesem Prozess ein? Ist sie Treiber oder reiner Umsetzer der digitalen Transformation?

Treiber würde aus meiner Sicht zu weit führen. Wir als IT können uns nicht anmaßen, das Business besser zu verstehen als die Fachleute. Ich würde auch jedem IT-Leiter empfehlen, sich nicht so zu positionieren. Das kann nur schief gehen. Gleichzeitig ist es essentiell, dass die IT das Business gut versteht und offen auf die Kollegen zugeht und Möglichkeiten aufzeigt, ohne überheblich zu sein.

 

„Ziel ist immer, die technischen Möglichkeiten mit dem Kundennutzen zu verbinden.“

 

Wie wichtig sind dabei Technologien? Sind etwa iBeacons, Big Data oder IoT Themen am Flughafen Wien?

Ja, ja, ja [lacht]. Mit iBeacons haben wir eine Teststellung gemacht und überlegen gerade wie ein Business Case aussehen könnte, der diese Technologie als zentrale Infrastruktur zur Verfügung stellt. Denn ohne Business Need hilft die beste Technologie nichts. Hier heißt es definitiv am Ball zu bleiben, kontinuierlich Wissen aufzubauen und dieses mit einem Business-Nutzen und -Case zu verknüpfen.

Die Digitalisierung hat somit schon längst am Flughafen Einzug gehalten. Was hat es aus IT-Sicht gebraucht, um dies zu erreichen?

Ganz wichtig ist die gute Vernetzung mit anderen Unternehmensbereichen um frühzeitig mitzubekommen, wo der Schuh drückt. Ziel ist immer, die technischen Möglichkeiten mit dem Kundennutzen zu verbinden, denn nicht alles stiftet Mehrwehrt. Konsequenterweise bedeutet das für uns, dass wir bereit sein müssen, über den Tellerrand zu blicken. Gefragt sind gut zuhören können und aktives Einbringen.

Haben Sie sich zu Beginn eine digitale Strategie zurechtgelegt?

[Überlegt kurz] Eigentlich nicht wirklich, zumindest nicht eine im Detail niedergeschriebene. Wir wissen aus der Unternehmensstrategie heraus worauf wir uns fokussieren und wo wir hin wollen. In diesem Rahmen schauen wir genau hin, wie wir mit der Digitalisierung bestmöglich unterstützen können. Natürlich gibt es laufend Abstimmungen im Management und mit dem Vorstand. Jedoch eine fertige und niedergeschriebene Strategie gibt es so nicht. Sie entsteht entlang unseres Weges und wird laufend adaptiert.

Betrifft die Digitalisierung jeden Bereich der Flughafenorganisation, unabhängig vom Kundenkontakt, gleichermaßen?

Definitiv, jeder Bereich ist von der Digitalisierung betroffen. Beispielhaft nehme ich die Bereiche Flughafenfeuerwehr oder die Werkstätten, in denen unsere vielen Fahrzeuge gewartet und repariert werden, heraus. So intensivieren sich etwa bei der Flughafenfeuerwehr der Softwareeinsatz und die Vernetzung mit anderen Systemen. Mit der klaren Zielsetzung der effizienten Prozessgestaltung und Kostenreduktion kommen in den Werkstätten Lösungen im Bereich predictive Maintenance zum Einsatz. Selbst unsere Rechtsabteilung setzt mit der Einführung des elektronischen Akts auf die Möglichkeiten der Digitalisierung.

Wie werden die vielschichtigen Erwartungshaltungen in der Unternehmensorganisation abgebildet und gehandelt?

Wir haben virtuelle Teams gebildet, wie etwa das „Digital Competence Team“ – interessanterweise aus einem ganz anderen Need heraus. Ursprünglich ging es nämlich um das Handling von Ressourcenengpässen in der IT. Das Business trug immer mehr Anforderungen an die IT heran, die wir alle nicht mehr bedienen konnten. Das daraufhin etablierte „Digital Competence Team“ hatte als Zielsetzung, alle an einen Tisch zu bekommen und die Anforderungen zu priorisieren. Heute ist dieses Team das Gremium, das die digitalen Themen aus Unternehmenssicht priorisiert und operativ umsetzt, über alle Bereich hinweg, also Aviation und Non-Aviation.

 

„Agiles Vorgehen und Kundenzufriedenheit sind Kernelemente der Digitalisierung.“

 

Was kennzeichnet dieses Team und sein Vorgehen?

Kennzeichnend ist vor allem, dass es ein interdisziplinäres, operativ agierendes Team mit agilem Vorgehen ist. Agiles Vorgehen und Kundenzufriedenheit sind Kernelemente der Digitalisierung. So setzen wir Pilotprojekte um, in denen wir rasch Prototypen implementieren, um diese gemeinsam mit dem Endkunden zu erproben und mit dem Feedback das Produkt weiterzuentwickeln. Die Messung und Erhebung der Kundenzufriedenheit schafft Fakten. Wichtig ist, Kundenfeedback ernst zu nehmen, sei es für unsere App, unser Web-Portal oder unsere Anzeigesysteme am Flughafen. Nur so kann man seine Applikation und sich selbst weiterentwickeln und verbessern.

Da steckt sehr viel Kompetenz und Wissen über Prozesse und Methoden dahinter. Stellt die Digitalisierung die IT-Organisation vor neue Herausforderungen?

Auf jeden Fall! Das klassische Wasserfallmodell hat ausgedient. Ein agiles Vorgehen ist Grundvoraussetzung, um rasch neue Funktionalitäten launchen zu können. Es braucht hier Mitarbeiter mit hohen sozialen Fähigkeiten, die End-to-End denken.

Bei uns am Flughafen sind neben reinen Software-Lösungen, auch viele Projekte im klassischen Anlagenumfeld zu servicieren, wie etwa im Bereich Pistenbefeuerung, Gebäudeleittechnik, Gepäckförderanlagen oder Zutrittssysteme. Auch in diesen Domänen steigt der Anteil der Software stetig und Lösungskompetenzen seitens der IT werden auch hier erwartet. Wir investieren viel in Aus- und Weiterbildung unserer Mitarbeiter, etwa in agile Kompetenzen, Qualitätssicherung und Projektmanagement.

Was war bisher Ihre größte digitale Herausforderung?

Das Thema Cyber Security, das man nicht aus den Augen verlieren darf. Trotz aller Agilität und Vernetzung müssen wir – als Flughafen Wien – natürlich 365 Tage im Jahr eine entsprechende Sicherheit und Verfügbarkeit der Systeme gewährleisten.

 

„Ich muss raus ins Business und mir einen eigenen Eindruck verschaffen.“

 

Wie bringen Sie das Thema Mindset – also neue Denkweisen – in Ihr Team?

Unser Ansatz, der den Flughafen Wien sicherlich auszeichnet, ist, dass wir den IT-Mitarbeitern regelmäßig die Möglichkeit verschaffen, die Businessprozesse hautnah mitzuerleben. So sehen sie wie sich die Abläufe aus Sicht der internen User oder Passagiere darstellen und welche Herausforderungen es gibt. Denn am Schreibtisch sitzend bekomme ich darüber keinen Eindruck. Ich muss raus ins Business und mir einen eigenen Eindruck verschaffen. Das ist mir sehr wichtig.

Konnten Sie in den vergangenen Jahren Änderungen der Erwartungshaltung von Kunden beobachten?

Massiv verändert hat sich in letzten fünf Jahren die Akzeptanz von Digitalisierung. Vermutlich da sie heute bereits viele Bereiche des Alltagslebens erreicht hat. Ich denke dabei etwa an das Beispiel unseres Self-Baggage-Drop-off. Vor etlichen Jahren boten wir einen ähnlichen Service an, stellten ihn jedoch mangels Akzeptanz wieder ein. Vor kurzem erfolgte der Relaunch und wir erkennen eine deutlich höhere Akzeptanz. Wir sehen, dass die Menschen den Umgang mit digitalen Medien gewohnt sind und die persönliche Ansprache in vielen Prozessen mittlerweile nicht mehr zwingend notwendig ist.

Wenn Sie die Brille des Business aufsetzen, wo sehen Sie noch Verbesserungsbedarf?

Ob ich das jetzt sagen soll [lacht]. Ja, natürlich gibt es in Unternehmen unserer Dimension immer wieder den einen oder anderen Punkt, der verbesserungswürdig wäre. Etwa die Gepäckaufgabe ist ein Thema, an dem wir gerade arbeiten. Zwar kann man zu Hause einchecken, das Schleppen der Koffer zum Flughafen und das Anstellen in der Schlange bei der Gepäckaufgabe bleiben einem aber nicht erspart. Der CAT (City Airport Train) bietet hier schon eine attraktive Alternative, um den Komfort zu steigern. Aus meiner Sicht geht es aber noch besser.

Start-Ups sind immer wieder ein Thema, wenn von Digitalisierung gesprochen wird. Sehen Sie Vorteile im Vergleich zu Unternehmen, die über viele Jahre gewachsen sind?

Guter Punkt! Start Ups haben da sicher einen Vorteil. Alleine auf Grund ihrer Größe und ihrem Mut zum Risiko. Gleichzeitig fehlt es den Firmen aber auch oft an Erfahrung in der Abwicklung von Projekten – dort können etablierte Unternehmen unterstützen und perfekt ergänzen. Wir sind gerade im Gespräch, das zuvor erwähnte Thema der Gepäckaufgabe, gemeinsam mit einem Start-Up zu lösen. Zum einen weil wir für die Fülle an Themen gar nicht die Ressourcen haben und zum anderen bringen Start-Ups frische Ideen rein. Warum sollten wir dies nicht nutzen und unterstützen?

 

„Man muss den Einfluss der Digitalisierung verstehen, um die Zukunft des jeweiligen Business zu gestalten.“

 

Der Flughafen Wien ist, wie ich unserem Gespräch entnehme, am Puls der digitalisierten Zeit. Welche Tipps geben Sie anderen Unternehmen, die erst am Beginn der Reise sind?

Ganz klar: Die Leute ins Boot holen, die Spaß an der Digitalisierung haben, die das gerne anpacken und keine Angst vor Veränderung haben. Zu Tode gefürchtet ist auch gestorben [lacht]. Ein weiterer Tipp: Nicht alles neu erfinden wollen. Oder anders formuliert: Copy with pride! Warum nicht von anderen oder den Besten lernen? Und last but not least: Keine Zeit verlieren, denn der Flieger hat bereits abgehoben! Fest steht: Man muss den Einfluss der Digitalisierung verstehen, um die Zukunft des jeweiligen Business zu gestalten.

Ein gutes Stichwort für die abschließende Frage: Schon geplant wohin Sie der nächste Flug als Kundin des Flughafen Wiens führen wird?

Dienstlich sicherlich wieder nach Kosice, worauf ich mich schon freue. Privat wird es vielleicht ein Stück weiter gehen – nach Neuseeland oder Australien.

Fr. Ebm, herzlichen Dank für das Gespräch!

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